Oblak storitve Salesforce - rešitev na enem mestu za potrebe strank

Salesforce kot CRM se uporablja za povezovanje ljudi in informacij. V tem blogu bom razložil eno ključnih storitev - Salesforce Service Cloud in kako je revolucioniral podporo strankam tako, da je poenostavil interakcijo med organizacijo in njenimi strankami. V mojem prejšnjem blogu ste se naučili ustvariti aplikacija Salesforce po meri . V nadaljevanju vam bom pomagal razumeti, kako lahko Salesforce Service Cloud doda vrednost vašemu poslu. Najprej bom razložil potrebo po storitvi Salesforce Service Cloud, kaj je to in katere vse storitve ponuja, da pritegne vaše stranke. Na koncu bom razložil en primer uporabe, kako je Coca-Cola izjemno uspešno izboljšala izkušnjo svojih strank z uporabo storitve Cloud Cloud.

Začnimo torej, zakaj naj vaša organizacija izbere oblak storitve Salesforce Service Cloud.

Zakaj Salesforce Service Cloud?

Če je vaše podjetje zelo skrbelo za storitve za stranke, potem morate iskati Salesforce Service Cloud. Ne glede na to, ali ste v B2C ali B2B domeni, boste imeli več strank, ki bodo redno zbirale vstopnice in poizvedbe. Te vozovnice bodo prejeli vaši zastopniki. Salesforce Service Cloud vam pomaga pri učinkovitem sledenju in reševanju teh vstopnic.
To ni edini način, kako lahko spremenite izkušnjo strank. Poglobimo se in poglejmo, kako Salesforce Service Cloud ustvarja vtis.

• Povečajte produktivnost agenta -Z uporabo storitve Cloud Cloud lahko agenti delujejo od kjer koli. Z enostavnimi možnostmi upravljanja (na primer spletna aplikacija, mobilna naprava, baza znanja) se poveča produktivnost agentov, kar vodi k zmanjšanju režijskih stroškov agentov.
• Preoblikuje izkušnjo strank - Odnosi s strankami so drastično okrepljeni - povezovanje enega z drugim z vsako stranko prek posrednikov v živo. Lahko povečate svojo zvestobo, zadovoljstvo in zadrževanje strank, kar vodi do ponovitve poslov obstoječih strank, povečanja LTV (življenjska vrednost) vaših strank, pozitivna ustna beseda za vašo blagovno znamko.
• Varnost - Vaši podatki so popolnoma varni s platformo Service Cloud. Sledi večplastnemu pristopu za zaščito informacij, ki so ključne za vaše podjetje.
• Izkoristite platforme socialnih medijev - S svojimi strankami lahko v realnem času komunicirate tudi na družbenih omrežjih, kot sta Facebook ali Twitter.
• Sledenje zadevam -Sledenje vam pomaga pri hitrejšem reševanju primerov. To vodi k boljšemu upravljanju vsakodnevnih dejavnosti osebe in ročne napake se drastično zmanjšajo.

Če povzamemo, Salesforce Service Cloud zagotovo pomaga izboljšati vaše operativne procese, kar vodi k boljšim izkušnjam za vaše stranke. Na podlagi študije, ki je bila narejena med podjetji, ki uporabljajo Salesforce Service Cloud, se je rast meril uspešnosti močno povečala. Če vidite spodnjo infografiko, se je produktivnost agentov povečala za 40%, reševanje primerov pa za 41%, kar je sčasoma privedlo do 31-odstotnega povečanja zadrževanja strank.

Ta rast ponazarja, zakaj imajo ljudje raje Salesforce Service Cloud in kako igra pomembno vlogo pri izboljšanju vaše ekipe za podporo strankam.

Zdaj pa poglejmo, kaj je Salesforce Service Cloud in katere storitve ponuja.

Kaj je Salesforce Service Cloud?

Salesforce ponuja Service Cloud kot programsko opremo kot storitev. Service Cloud je zasnovan na platformi Salesforce Customer Success, ki vam omogoča 360-stopinjski pogled na vaše stranke in vam omogoča pametnejše, hitrejše in bolj prilagojene storitve.

S storitvijo Salesforce Service Cloud lahko ustvarite povezano bazo znanja, omogočite klepet agentov v živo, upravljate interakcije med primeri - vse na eni platformi. Lahko imate prilagojene interakcije s strankami ali celo nadgradite svoje izdelke / storitve na podlagi njegovih / njenih preteklih podatkov o dejavnostih.

Zdaj se morda sprašujete, kako dostopati do storitvenega oblaka. Naj vas popeljem skozi korake za dostop do storitvene oblačne konzole.
1. korak: Prijavite se na login.salesforce.com
2. korak: Ustvarite aplikacijo SF Console
3. korak: izberite njegov prikaz
4. korak: prilagodite potisna obvestila
5. korak: Dovolite uporabnikom dostop do konzole - Sc uporabnik

privzeta vrednost za niz v javi

Katere storitve ponuja?

Kot sem že omenil, obstajajo funkcije sledenja primerov in baze znanja. Obstaja še nekaj drugih storitev, ki jih ponuja Salesforce Service Cloud, ki vam omogočajo različno uporabniško izkušnjo. Na spodnji sliki si lahko ogledate, kaj vam ponuja Salesforce Service Cloud.

Svojo konzolo lahko dvignete na naslednjo stopnjo, tako da se naučite naslednjih funkcij v programu Salesforce:

Vodenje primerov - Vsa vprašanja strank se običajno zajamejo in spremljajo kot primeri. Primere lahko nadalje razvrstimo na naslednje:

• Email-to-Case : Email-to-Case vam pomaga samodejno ustvariti primer, ko je e-poštno sporočilo poslano na enega od e-poštnih naslovov vašega podjetja, na primersupport@edureka.co.Ti ustvarjeni primeri bodo prikazani na 'seznamu, povezanem z e-pošto'. Ta seznam, povezan z e-pošto, vključuje vsa e-poštna sporočila, ki jih je stranka poslala v določenem primeru, pa tudi e-poštne niti.
• Splet do primera : Web-to-case vam pomaga samodejno ustvariti nov primer v Salesforce, kadar koli zahteva za podporo prihaja neposredno s spletnega mesta vašega podjetja. Če ga želite omogočiti, lahkoPojdi doNastavitve → Zgradba → Samopostrežne storitve → Nastavitve od primera do primera.
  Potrdite polje »Omogoči uporabo spletnega primera«. Ti lahkoizberite predlogo za samodejni odziv in izberite privzeti izvor primera kot »Splet«.
• Stopnjevanje in samodejni odziv : Pravila stopnjevanja primerov se uporabljajo za prerazporeditev in neobvezno obveščanje posameznikov, kadar zadeva v določenem časovnem obdobju ni zaključena. Prav tako lahko nastavite pravila samodejnega odziva, da se odzivajo na primere iz spleta ali e-pošte.

V jedru storitvenega oblaka je modul 'Case'. Dovolite nam, da razumemo modul Case s primerom. Predpostavimo, da se v veliki organizaciji, kot je Coca-Cola, nekaj sistemov zaposlenih zruši, recimo temu kot 'okvara prenosnih računalnikov'. Zdaj morate to čim prej popraviti, da zagotovite neprekinjeno poslovanje. Service Cloud vam pomaga slediti napredku in vam zagotavlja vse potrebne informacije o vsakem agentu Coca-Cole. Težavo lahko rešite tako, da ustvarite primer. Nato jih lahko dodelite kot „visoko“ prednostne naloge in tudi razvrstite izvor primera (na primer telefon, e-pošta ali splet) in nato kliknite „Shrani“. Za boljše razumevanje si oglejte spodnji posnetek zaslona.

Rešitve - Svoje rešitve lahko razvrstite v vrste poizvedb - olajšate iskanje rešitev in hitrejše zapiranje primera. S tem agentu ni treba vsakič ustvariti nove rešitve za obstoječe poizvedbe. To pomaga povečati produktivnost vašega agenta. Rešitve ne potrebujejo dodatne licence.

Če želite za isti scenarij Coca-Cole primer rešiti kot agent, boste zagotovo iskali rešitev. Najprej lahko preverite, ali je rešitev že prisotna ali ne. Če ni prisoten, lahko skrbnik ustvari rešitev, v kateri je navedeno, da je bil primer rešen in da ga je zato mogoče zapreti. Ogledate si lahko spodnji posnetek zaslona.

Kot lahko vidite na zgornjem posnetku zaslona, ​​sem ustvaril rešitev - 'Rešitev za prenosnik', ki prikazuje naslov, stanje in podrobnosti ustvarjene rešitve.

Znanje -Salesforce Knowledge je baza znanja, kjer lahko uporabniki urejajo, ustvarjajo in upravljajo vsebino. Članki o znanju so informativni dokumenti. Kupci lahko obiščejo spletno stran podjetja in poiščejo rešitve. Članke o znanju je mogoče povezati s primerom, preden je zaprt, za razliko od rešitev. Salesforce Knowledge potrebuje ločeno licenco za nakup.

Skupnosti - Skupnosti so način sodelovanja s poslovnimi partnerji in kupci, distributerji, prodajalci in dobavitelji, ki niso del vaše organizacije. Običajno so to ljudje, ki niso vaši običajni uporabniki SFDC, vendar jim želite zagotoviti nek kanal za povezavo z vašo organizacijo in jim omogočiti tudi dostop do nekaterih podatkov.

Če v Salesforceu odprete spustni seznam »Klicni center«, boste našli Skupnost uspeha . Uporabnik Salesforce lahko za prijavo tam uporabi svoj uporabniški ID in geslo. Ta skupnost je dostopna vsem razvijalcem, funkcionalnim svetovalcem ali skrbnikom. V tej skupnosti lahko uporabnik išče kar koli, saj ima veliko stvari, kot so dokumentacija, članki, znanje, viri, vprašanja in še veliko več. Na primer: če želite vedeti o vrsti zapisa, lahko poiščete tukaj. Oglejte si spodnji posnetek zaslona.

Kot lahko vidite v zgornjem iskanju, imate veliko kupčevih težav, dokumentacijo, znane težave, ideje itd. Zdaj jih lahko začnete raziskovati, razumete glavne težave, s katerimi se srečujejo stranke, in jih ustrezno popravite.

Konzola - Agentska konzola zagotavlja enotno izkušnjo agenta. Zmanjša odzivni čas z združevanjem vseh informacij. Na konzoli lahko na enem mestu najdete vse, od profilov strank, zgodovine primerov do armaturnih plošč.

Kot sem vam pokazal osnove, kako nastaviti a Konzola Salesforce na začetku tega bloga. Skrbnik lahko uporabnikom odobri dostop do konzole, Service Cloud pa vam omogoča dostop do konzole, kjer mu lahko dodelite uporabnike.Glejte spodnji posnetek zaslona, ​​konzoli lahko dodelite uporabniški profil. Prav tako lahko agentom s temi profili dodelite uporabniško licenco Service Cloudlahko začnejo uporabljati vašo konzolo.

Socialni mediji - Storitev Cloud vam omogoča, da izkoristite platforme družbenih medijev, kot sta Facebook in Twitter, da pritegnete obiskovalce.S programom Salesforce Social Studio se zahteve strank posredujejo neposredno vaši skupini za socialne storitve. Socialni mediji igrajo pomembno vlogo pri premoščanju vrzeli v virtualnem svetu in jih vključujejo v realnem času.

Živi agent - Agenti v živo se ukvarjajo z interakcijo s strankami v razmerju 1: 1.Agenti lahko hitreje posredujejo odgovore s strankinim klepetom in bližnjicami na tipkovnici.S kupci ostanejo popolnoma povezani, saj so člani njihove ekipe takoj opozorjeni, da rešijo težavo. Poleg tega s pomočjo agentov v realnem času naredi pametnejše in bolj produktivne. To pa izboljša zadovoljstvo strank.

Salesforce Service Cloud je namenjen zagotavljanju storitev strankam in vzpostavljanju odnosa z njimi. Uporabite lahko druge funkcije, kot so klicni center, e-pošta in klepet, telefon, iskanje po Googlu, pogodbe in pravice, klepet in skriptiranje klicev.

Koliko stane oblak storitve Salesforce Service?

Salesforce Service Cloud ponuja tri cenovne pakete - Professional, Enterprise in Unlimited. Lahko se sklicujete na spodnjo tabelo in ustrezno izberete svoj načrt.

»Naši agenti imajo radi Salesforce CRM Service. Povedo nam, kako enostavno ga je uporabljati in kako fenomenalen je, ko gre za doseganje boljše uporabniške izkušnje. '- Listina

Tako je Salesforce Service Cloud spremenil način interakcije strank z organizacijami, ki uporabljajo storitve prek interneta. Zdaj pa si oglejmo, kako je Coca-Cola implementirala Salesforce Service Cloud za reševanje svojih poslovnih izzivov.

Primer uporabe oblaka Salesforce Service: Coca-Cola

Številne svetovne organizacije uporabljajo Salesforce Service Cloud za boljšo rešitev za upravljanje odnosov s strankami. Tukaj bom govoril o tem, kako je Coca-Cola Germany uporabila Service Cloud za analizo vedenja potrošnikov in oblikovanje podatkovnih poslovnih strategij. Ta primer uporabe vam bo dal predstavo o tem, kako lahko Service Cloud široko uporabljate v kateri koli domeni.
Salesforce Service Cloud je integrirana platforma za povezovanje zaposlenih, kupcev in dobaviteljev po vsem svetu.

Pred tem se je Coca-Cola med upravljanjem svojih strank soočala z več težavami. Nekateri med njimi so navedeni spodaj:

• Hišni popravilo podjetja je prej imelo tehnike, ki so svoja delovna mesta spremljale na papirju. Vzeli so si veliko časa in truda.
• Klicni center in oddelek za popravila so trpeli zaradi pogostih izpadov.
• Pomanjkanje hitrosti, funkcionalnosti, razširljivosti in povezljivosti s popolnoma mobilno izkušnjo.
• Počasna sinhronizacija mobilne aplikacije.
• Na splošno nezadovoljiva uporabniška izkušnja.

»V preteklosti so velika podjetja prehitevala manjša. Ampak to je zgodovina. Danes hitra podjetja prekašajo počasna, «je pojasnil Ulrik Nehammer - izvršni direktor Coca-Cole .

Zdaj, ko so povezani s storitvijo Salesforce Service Cloud, so tehniki v realnem času opozorjeni na vprašanja strank. To pomaga dramatično zmanjšati odzivni čas. Tudi agenti za podporo klicnega centra prejmejo takojšen dostop do zgodovine strank. Z vsem tem se je produktivnost tehničnih služb Coca-Cole v Nemčiji povečala za 30%.

Velika težava za Coca-Colo

S storitvijo Service Cloud so želeli razumeti potrebe svojih strank in jim bolj ustreči. Tu je nekaj ključnih točk, ki so prispevale k njihovi odličnosti.

• Zadovoljstvo kupcev - Ena do ena podpora strankam prek vseh kanalov ali izdelkov s storitvami za aplikacije, kot so video klepet ali agenti, ki jih takoj vodijo do rešitev.
• Mobilna aplikacija -Z uporabo mobilne aplikacije za podporo lahko stranke komunicirajo prek video klepeta z agentom v živo, skupne rabe zaslona in vodene pomoči na zaslonu. Te storitve preoblikujejo podporo strankam, kar povzroči njihovo zadovoljstvo strank.
• Analitika - z uporabo oblaka storitve Salesforce Service Cloud,vse informacije se zberejo in ovrednotijo ​​po nadzorni plošči po meri. Coca-Cola je izvedla analizo za preverjanje preteklih transakcij in takoj ukrepala na lokaciji, ki ji služijo. To jim je pomagalo pri sprejemanju boljših in donosnih odločitev v krajšem času.
• Produktivnost agenta je nadpovprečna - S funkcijami, kot so e-pošta do primera, usmerjanje na podlagi znanj in spretnosti, sledenje mejnikom, je Service Cloud svojim agentom dal orodje za hiter in učinkovit odziv strankam na katerem koli kanalu. Tako je Coca-Cola povečala splošno produktivnost.

'To je bil velik korak naprej za nas,' je dejal Andrea Malende , strokovnjak za poslovne procese in mobilne rešitve v Coca-Coli. 'Presenečen sem, kako hitra in gladka je bila izvedba.'

Tako je Coca-Cola uvedla Salesforce Service Cloud in tako osrečila svoje stranke. Obstaja več drugih primerov uporabe Salesforce Service Cloud, ki kažejo, kako so različna podjetja koristila in razvila svoje poslovanje.

Na voljo integracije za Salesforce Service Cloud

Salesforce Service Cloud podpira integracijo z različnimi aplikacijami in poslovnimi sistemi, kot je prikazano na spodnji sliki:

Ker so vsi in vse povezani na eni platformi, se vsekakor odločite za Salesforce Service Cloud. Upam, da ste uživali v branju mojega spletnega dnevnika, lahko si tudi ogledate spodnji videoposnetek, kjer najdete podrobno razlago in predstavitev storitve Salesforce Service Cloud.

Usposabljanje v oblaku storitve Salesforce | Video za izobraževanje Salesforce za začetnike | Edureka

Ta videoposnetek za izobraževanje Edureka Salesforce Service Cloud za začetnike vam bo pomagal spoznati prednosti oblaka storitve Salesforce Service, kaj je to, njegove različne funkcije, primer uporabe, skupaj z predstavitvijo oblaka storitve.

podniz v primerih strežnika sql

Oglejte si našo , ki prihaja z usposabljanjem pod vodstvom inštruktorjev v živo in izkušnjami v resničnem življenju. Vsa vprašanja, ki jih imate, lahko pustite v spodnjem polju za komentar.